河南省邮政管理局2013年3月共受理消费者申诉559件，较上年同期增加242件，增长76.34%。其中有效申诉 465件，较上年同期增加191件，增长69.71%。有效申诉中涉及邮政服务问题20件，占有效申诉量的4.30%，较上年同期增加 11件，增长122.22 %；涉及快递服务问题445 件，占有效申诉量95.70％，较上年增加180件，增长67.92%。消费者对申诉处理满意率为96.56％。为消费者挽回经济损失84466元。

 

　　

　　一、 邮政服务申诉情况：

 

　　

　　2013年3月受理消费者对邮政服务问题的有效申诉20 件。其中延误5件，占25%；丢失短少2件，占10%；收寄服务2件，占10%，投递服务11件，占55%。

 

　　

　　2013年3月邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1.	延误	5	25
2.	丢失短少	2	10
3.	收寄服务	2	10
4.	投递服务	11	55
合计		20	100

 

2013年3月邮政服务有效申诉统计表

 

申诉内容	函件	包件	汇兑	报刊	小计	集邮	合计
延  误	3	2	0	0	5	0	5
丢失短少	0	2	0	0	2	0	2
损  毁	0	0	0	0	0	0	0
违规收费	0	0	0	0	0	0	0
收寄服务	2	0	0	0	2	0	2
投递服务	7	4	0	0	11	0	11
其  它	0	0	0	0	0	0	0
合  计	12	8	0	0	20	0	20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

邮政服务有效申诉问题2013年3月与2012年3月比较图

 

 

       2013年3月与2012年3月相比，投递服务较去年增加9件，增长450%。

 

　　

　　邮政服务有效申诉问题2013年3月与2013年2月比较图

 

 

       2013年3月与2013年2月相比，函件延误、收寄服务和丢失损毁申诉有所增长，包件延误申诉下降，投递服务申诉与上月持平。

 

　　

　　二.快递服务申诉情况

 

       1.消费者申诉的主要问题

 

　　

　　2013年3月共受理消费者对快递服务的有效申诉445件。其中反映快件延误132件，占快递服务有效申诉量的29.70％；反映快件丢失短少66件，占快递服务有效申诉量的14.80％；反映投递服务201件，占快递服务有效申诉量的45.39％；反应收寄服务8件，占快递服务有效申诉量的1.80%；反映快件损毁件29件，占快递服务有效申诉量的6.52％；反映代收货款4件，占快递服务有效申诉量的0.90％；反映违规收费1件，占快递服务有效申诉量的0.22%；反映其他问题和举报3件，占快递有效申诉量的0.67%；

 

2013年3月份快递服务申诉的主要问题及所占比例统计

 

　　

　　

序号	申诉问题	申诉件数 2012年	比例（％） 2012年	申诉件数 2013年	比例（％） 2013年
1	快件延误	132	49.81	132	29.70
2	丢失短少	32	12.08	66	14.80
3	投递服务	64	24.15	202	45.39
4	收寄服务	3	1.13	8	1.80
5	快件损毁	16	6.04	29	6.52
6	代收货款	11	4.15	4	0.90
7	违规收费	4	1.51	1	0.22
8	其  他	3	1.13	3	0.67
	合 计	265	100	445	100

 

　　

　　快递服务有效申诉2013年3月份与2012年3月份比较图

 

 

       2013年3月消费者对快递服务申诉主要集中在投递服务、快件延误和丢失短少问题，占有效申诉量的89.89%；特别是投递服务申诉占有效申诉量的45.39%，较去年同期增长215.63%，占比较去年增加了21个百分点，应引起快递企业重视；快件延误申诉占有效申诉量的29.70%，与去年持平，占比较去年减少了20个百分点。

 

快递服务有效申诉2013年3月份与2013年2月份比较图

 

 

       2013年3月消费者对快递服务有效申诉各项指标较2月相比均有所下降。

 

　　

　　2．消费者对快递企业申诉情况：

 

　　

　　2013年3月消费者对全省16家快递企业进行了有效申诉。全省平均有效申诉率为万分之零点三零六。有10家快递企业超过平均申诉率。

 

2013年3月河南省快递企业申诉率统计表

 

企业名称		申诉率‰0	申诉率排名
快递企业平均申诉率		0.306
1	河南省畅速科贸有限公司-全峰	4.598	1
2	郑州鸿运快递有限公司-港中能达	0.896	2
3	郑州快快捷货运服务有限公司	0.842	3
4	河南优速快递服务有限公司	0.715	4
5	郑州海航速递有限公司--天天	0.674	5
6	河南中通快递服务有限公司	0.643	6
7	杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通	0.517	7
8	郑州中诚速递服务有限公司-国通	0.390	8
9	武汉宅急送快运有限公司郑州分公司	0.360	9
10	河南申通速递服务有限公司	0.358	10
11	河南省邮政速递物流有限公司-EMS	0.282	11
12	郑州韵达快递服务有限公司	0.190	12
13	深圳速尔河南分公司	0.161	13
14	河南省顺丰速运服务有限公司	0.156	14
15	河南圆通快递有限公司	0.147	15
16	郑州建华投递有限公司	0.034	16

 

2013年3月份河南省重点快递企业申诉率统计表

 

企业名称		申诉率‰0	占比情况
			服务	延误	丢失短少	损毁
1	民航快递郑州分公司	0	0	0	0	0
2	河南圆通快递有限公司	0.147	55.17	6.89	20.69	17.24
3	河南顺丰速运有限公司	0.156	35.00	20.00	15.00	30.00
4	郑州韵达快递服务有限公司	0.190	35.90	15.38	41.03	5.13
5	河南省邮政速递物流有限公司-EMS	0.282	57.41	21.30	14.81	1.85
6	河南申通速递服务有限公司	0.358	46.03	36.51	14.29	3.18
7	武汉宅急送快运有限公司郑州分公司	0.360	53.33	46.67	0	0
8	郑州中诚速递服务有限公司-国通	0.390	50.00	10.00	20.00	20.00
9	杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通	0.517	27.27	54.55	9.09	9.09
10	河南中通快递服务有限公司	0.643	34.48	56.90	1.72	6.90
11	郑州海航速递有限公司—天天	0.674	62.50	20.83	16.67	0

 

       民航快递郑州分公司连续三个月零申诉。河南圆通、郑州韵达、河南顺丰、河南邮政速递（EMS）申诉率低于全省平均申诉率。申诉种类占比情况如下：

 

　　

　　1、服务类申诉占比偏高的企业：郑州海航天天快递、郑州中诚（国通）、河南圆通、河南顺丰、河南EMS、河南申通、郑州宅急送七家快递企业，主要问题是投递服务不到位，不经收件人（寄件人）同意，让他人代签，投递快件时，不严格执行《快递服务》标准，引起消费者的申诉；

 

　　

　　2、快件延误申诉占比偏高的企业：河南汇通、河南中通。

 

　　

　　丢失短少申诉占比偏高的企业有：郑州韵达快递服务有限公司；

 

　　

　　3、快件损毁占比偏高的企业：河南顺丰。

 

　　

　　各快递企业要根据申诉中反映出的问题，认真总结分析，采取有效措施，及时整改，提高服务。

 

 

2013年1-3月河南省快递企业累计申诉率统计表

 

企业名称		申诉率‰0	申诉率排名
快递企业平均申诉率		0.467
1	河南省畅速科贸有限公司-全峰	4.854	1
2	郑州海航速递有限公司--天天	1.016	2
3	郑州鸿运快递有限公司-港中能达	0.940	3
4	武汉宅急送快运有限公司郑州分公司	0.875	4
5	郑州快快捷货运服务有限公司	0.834	5
6	深圳速尔河南分公司	0.714	6
7	河南中通快递服务有限公司	0.661	7
8	河南优速快递服务有限公司	0.651	8
9	郑州韵达快递服务有限公司	0.572	9
10	河南申通速递服务有限公司	0.571	10
11	杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通	0.554	11
12	河南省邮政速递物流有限公司-EMS	0.395	12
13	郑州中诚速递服务有限公司-国通	0.323	13
14	河南省顺丰速运服务有限公司	0.239	14
15	河南圆通快递有限公司	0.224	15
16	郑州建华投递有限公司	0.059	16